Analisis Pengaruh CRM, Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen

Abstract

Penjualan tiket DayTrans Jepara dari tahun ke tahun telah mengalami peningkatan. Sejak tahun 2012 berjumlah 3361 penumpang menjadi 7199 pada tahun 2014 tapi terjadi penurunan pada tahun 2015 yakni menjadi 7062. DayTrans selalu berusaha memiliki keunggulan dibanding jasa Transportasi yang lain. Selain itu pelanggan akan menerima informasi dari bagian administrasi tentang keberangkatan jamnya dan ditunggu dimana yang sesuai jalurnya. Hal ini membuat muncul keyakinan pelanggan dalam melakukan perjalanan. Akan tetapi sekarang ini banyak persaingan termasuk dari Bejeu, Bus kota dan berbagai Travel lainnya tentunya tidak hanya persaingan harga tapi juga pelayanan dengan membuat keunggulan tersendiri yang membuat nilai bagi pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan deskriptif kuantitatif dengan DayTrans Travel Jepara sebagai obyek dalam penelitian. Sebagai unit yang dianalisis sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan mengunakan cara accidental sampling, Dalam penelitian analisis yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data dapat disimpulkan ada pengaruh signifikan antara CRM, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika CRM, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan semakin meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat.