PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTUHALO MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI DI KOTA SEMARANG)
Abstract
PT Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dimana telah mengeluarkan banyak produk salah satunya adalah kartuHalo. Pada penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan kartuHalo di Kota Semarang melalui kepuasan. Pada pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling, diambil 100 responden dan penelitian dilakukan di Grapari Telkomsel Pahlawan Semarang. Untuk menguji hipotesis menggunakan regresi linier sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. (2) citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan. (3) kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. (4) kepuasan memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. (5) kepuasan memediasi antara citra merek terhadap loyalitas.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aaker, David. (2010). Manajemen Ekuitas Merek. Alih Bahasa ; Aris Ananda. Edisi Revisi. Jakarta : Mitra Utama.
Agiesta, Willyanto. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya”. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi. Vol 5 No. 21653-1664.
Amiyani, R., & Widjajanti, D. B. (2019). “Self-confidence and mathematics achievement using guided discovery learning in scientific approach”. Journal of Physics: Conference Series (hlm 1-6).
Baron, Reuben M., dan Kenny, David. (1986). “The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations”. Journal of Personality and Social Psychology. Vol 51.
Brown, T. A. (1992). Molecular Biology. Academic Press. Oxford.
Churchill, Gilbert A. (1991). Marketing Research : Methodological Foundations. 5 th edition, Orlando : The Dreyden Press.
Cronin, JR, J. Joseph; Michael K. Brady, G; and Thomas M. Hult. (2000). “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”. Journal of Retailing. Vol. 76 No. 20 (hlm 193-218).
Djaslim Saladin. (2001). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung : Lindakarya.
Djatmiko, T & Novianto A. (2016). “The Impact of Brand Image, Brand Trust towards Brand Loyalty of Indosat Telecommunication Operator Customer in Bandung”. UPI ICSE (hlm 198-202).
Egan, John. (2001). Relationship Marketing, exploring, relational, strategies in marketing. Prentice Hall.
Ekinci, Yuksel & Sameer Hosany. (2006). “Destination Personality: An Application of Brand Personality to Tourism Destinations”. Journal of Travel Research (hlm 127-140).
Engel, Blackwell, Miniard. (2012). Perilaku Konsumen. Tangerang: Binarupa Aksara
Fandy, Tjiptono. (2004). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset
Farida, Naili. (2019). Dimensi Nilai dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta : CV. Istana Agency.
Fraenkel, Jack. R., and Norman E. Wallen. (2016). How to Design and Evaluate Research in Education. 8th Edition. Boston: McGraw-Hill Higher Education.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. (2005). Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Gronroos, C. (1984). Service Management and Marketing : Managing the Moment of. Thruth in Service Competition. Lexington, Mass: Lexington Books.
Husein, Umar. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Jemadu, Liberty. (2019). “Pendapatan Telkomsel di 2018”, https://www.suara.com/tekno/2019/05/03/220920/pendapatan-telkomsel-di-2018-turun-ini-tiga-penyebabnya?page=all, diakses tanggal 27 April 2020 pukul 21.40.
Julius, Yudi. (2020). Model Pemasaran ( Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ). Edisi Pertama. Yogyakarta : CV Budi Utama.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Amstrong. (2000). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedua belas, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta: PT.Prehalindo.
Kotler, Philip dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I. Edisi Kedua belas. Jakarta : PT. Indeks.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.
Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. Edisi Kedelapan, Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jakarta : PT. Indeks
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Malik, Ghafoor& Iqbal. (2012). “Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector”. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23 (hlm 123 -129).
Oliver, Richard L. (1999). “Whence Consumer Loyalty”. Journal of Marketing. Vol. 63 Special Issue (hlm 33-44).
Parasuraman et al. (20017). “Servqual : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (hlm 12-40).
Prasetya, A. (2016). “Kepusan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada J&T Express Kota Malang)” (hlm 1-13).
Preacher, K.J.,& Hayes, A.F. (2004). “SPSS and SAS Procedures for Estimating Indirect Effects in Simple Mediation Models, Behavior Research Methods, Intruments, and Computers”. Psychonomic Society, Inc.Vol 36 (4) (hlm 717-731).
Puruwita, D. (2014). “The Influence Celluler Provider Service Quality Towards Customer Loyalty Indosat in Jakarta”. Jurnal Pendidikan dan Bisnis. Vol.2 No.2. (hlm 53-62)
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama
Ratih Hurriyati (2014). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Sachdev, S. B., and Verma, H. V. (2004). “Relative importance of service quality. Journal of Services Research”. Vol. 4 (hlm 93-116).
Schiffman and Lazar Kanuk. (2000). Costumer Behavior. Internasional Edition. Prentice Hall.
Schiffman, Leon G, Kanuk., dan Leslie Lazar. (2010). Consumer Behavior. 10th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Setiadi, N.J. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana.
Shandra, Kusuma & Murwatiningsih. (2016). “Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Peengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen”. Management Analysis Journal 5. 36-43.
Sidik, syahrizal. (2019). “Total Pelanggan Telkomsel Anjlok Jadi 167,7 Juta”. https://www.cnbcindonesia.com/market/20190814232116-17-92092/total-pelanggan-telkomsel-anjlok-jadi-1677-juta-kenapa, diakses 27 April 2020 pukul 20.30.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta : CV Andi offset (Penerbit Andi).
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.Daerah di Era Otonomi Daerah). Jayapura: Taushia
Sutopo, H. B. 2002. Pengantar Penelitian Kualitatif. Surakarta: Universitas Sebelas Maret Press
Yusuf, A. Muri. 2013. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana
DOI: https://doi.org/10.34001/an-nida.v15i1.4678
Article Metrics
Abstract view : 201 times
PDF - 207 times
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
| Editorial Office An-Nida : Jurnal Komunikasi Islam Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Nahdlatul Ulama (UNISNU) Jepara
|
